ChitaMedia, 13 ноября. Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов финансовые организации переходят к решению жизненных задач клиентов с помощью искусственного интеллекта и партнёрств с технологическими компаниями. По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.
Перед банками встаёт стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД "Коммерсантъ" "Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике".
По его словам, банковские продукты всё чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы. Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями, отметил Горшков.
Например, в ВТБ генеративный ИИ уже применяется в контакт-центре: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов, что, по словам Горшкова, высвобождает более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов.
Одним из направлений трансформации банки называют партнёрства с технологическими платформами. Так, банк развивает сотрудничество с одним из маркетплейсов, объединяя финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса. Кроме того, ВТБ участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые должны объединить предложения разных финансовых организаций в едином интерфейсе. Решение по ключевым вопросам — ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подытожил Горшков.