Когда в Казахстане начали внедрять систему государственных услуг нового формата, идея «одного окна» воспринималась как настоящий прорыв. В начале 2000-х граждане часами ходили по кабинетам, собирая подписи и печати. Открытие Центров обслуживания населения стало одним из символов модернизации государства, подтверждением того, что бюрократия как система управления может быть простой, а услуги – максимально доступными.
Основные этапы развития
2007 год – открытие первого ЦОНа для предоставления государственных услуг по принципу «единого окна».
2012 год – открытие первого специализированного ЦОНа для автомобилистов в Караганде, призванного расширить спектр услуг и упростить доступ к ним.
2016 год – реорганизация системы. На базе ЦОНов, центров по выплате пенсий и других структур была создана Государственная корпорация «Правительство для граждан», которая также функционировала по принципу «одного окна».
Настоящее время – ГК «Правительство для граждан» оказывает более 1 200 госуслуг в электронном виде и при личном обращении.
От идеи к окну возможностей
Напомним, история ЦОНов страны началась в 2007 году с открытия первого Центра обслуживания населения. Цель была одна – упростить получение государственных услуг, внедрив принцип «единого окна».
В 2016 году ЦОНы были реорганизованы в Государственную корпорацию «Правительство для граждан», объединившую функции ЦОНов, центров выплаты пенсий и земельного кадастра.
Директор филиала некоммерческого акционерного общества «Государственная корпорация «Правительство для граждан» по Актюбинской области Джанибек Камбаров подчеркивает, что создание ЦОНов стало ответом на общественный запрос и частью масштабных реформ.
– В начале пути мы понимали: если хотим строить современное государство, должны начать с сервиса, – говорит он. – Гражданину важно не просто получить документ, а сделать это без стрессов и потери времени. Так родилась модель, где человек находится в центре всех процессов.
Первый ЦОН в Актобе открылся в декабре 2006 года на улице Тургенева. Уже в феврале 2007-го учреждение официально зарегистрировали и его двери были открыты для всех, кто хотел оформить документы через государственные органы без лишней волокиты. Участие в церемонии открытия принимали представители акимата области, профильных ведомств, общественности, СМИ, так как событие считалось стратегическим.
Поначалу спектр услуг был относительно узким – регистрация недвижимости, оформление, выдача документов. Но реформы следовали одна за другой. К ноябрю 2007 года ЦОНы открылись уже в одиннадцати районах области. Стремительно росло количество обращений: только за семь месяцев 2008 года было оказано почти 180 тысяч услуг.
Позже началась выдача биометрических паспортов, внедрение новых стандартов, а затем цифровизация и перевод услуг в электронный формат.
– Можно сказать, что ЦОНы стали лабораторией госуслуг, – отмечает Джанибек Камбаров. – Здесь проверялись, адаптировались и внедрялись модели, которые позже распространились по всей стране.
Причастность к судьбам людей
Официальная статистика демонстрирует, как менялась структура центров. Но настоящая жизнь этой системы протекает за окнами кабинок, в которых работают операторы. Это специалисты, которые первыми сталкиваются с эмоциями граждан, их радостями, тревогами и потерями.
Одна из них – Бибит Абытова, имеющая 20-летний стаж. В эту систему она пришла в декабре 2006 года.
– Тогда все было новым – компьютеры, программы, сама идея работы, – вспоминает специалист. – Мы фактически начинали с нуля. В очередях стояло до ста человек. Рабочий день заканчивался в 18.00, но мы оставались до ночи, чтобы освоиться и подучиться.
Бибит вспоминает, что их натаскивал директор первого ЦОНа Ерикжан Мухамбетов. Он приходил вечером, садился рядом и спокойно объяснял, как и что надо делать. Когда клиенты раздражались или жаловались, руководитель защищал сотрудников и лишь после исправлял ошибки.
– Это было очень важно. Мы были молодыми, неопытными, но чувствовали поддержку. Постепенно начали понимать, что наша работа – это не просто бумажная рутина, мы по сути имеем дело с судьбами людей, – отмечает она.
За 20 лет Бибит работала в разных отделах, сегодня трудится в ЦОНе микрорайона Есет батыр. Вместе с более чем 20 коллегами она ежедневно принимает сотни заявлений.
– Я – оператор. Проверяю документы, удостоверяю личности, соблюдаю стандарты. Работа кажется простой, но ответственность большая. Через нас проходят человеческие судьбы: мы регистрируем дату рождения, смерти, фиксируем и подтверждаем покупку жилья, факт развода, вступление в права наследства. Люди реагируют по-разному: радуются, плачут, спорят. Мы почти всегда становимся невольными свидетелями личной истории каждого человека, который обратился к нам.
Бывает сложно, когда люди находятся в состоянии конфликта (спорят о праве наследства или прописке родителей) и требуют немедленного разрешения их вопроса.
– В такие моменты важно сохранять спокойствие. Объясняем правила, но не имеем права принимать чью-то сторону. Иногда очень тяжело эмоционально, но годы практики не прошли даром, мы умеем понимать и слышать каждого, – рассказывает Бибит.
И все же, как бы ни было трудно морально, наша собеседница говорит, что никогда не думала уйти с работы, имеющей для нее большое значение.
– ЦОН – часть моей жизни. Я здесь состоялась как специалист, стала более ответственной и терпеливой. И если бы у меня был шанс вернуться назад, я снова выбрала бы эту работу, – утверждает она.
Технологии и перемены
Начиная с 2016 года, после создания Государственной корпорации «Правительство для граждан», ЦОНы перешли в новую фазу развития: расширение онлайн-сервисов, запуск Telegram-ботов, внедрение обучающих классов по цифровой грамотности, переход на формат «New Con».
Сегодня многие услуги можно получить без посещения центра. Это оформление пособия при рождении, регистрация недвижимости, выдача справок. Но при этом количество посетителей не снизилось, наоборот, поток остается стабильным.
– Людям все равно нужен живой контакт, – комментирует директор филиала Джанибек Камбаров. – Кто-то не уверен в цифровых сервисах, кому-то нужна консультация. Поэтому мы развиваем и онлайн-, и офлайн – направления. Именно таким образом обеспечивается доступность для каждого – молодого, пожилого, продвинутого или новичка.
Специализированные ЦОНы, такие как открытый в 2015 году центр по регистрации транспорта, также стали важным шагом в этой сфере. Автоматизация процессов и создание инфраструктуры – автодромов, ангаров для техосмотра – позволили ускорить оформление документов в разы.
История центров обслуживания населения Актобе – это и путь реформ, и судьбы людей, и развитие культуры обслуживания. За годы работы выросли десятки специалистов, которые сегодня успешно трудятся в разных сферах – от госслужбы до IT.
– Главная ценность – люди, – убежден Джанибек Камбаров. – Наши сотрудники ежедневно помогают гражданам решать самые разные вопросы. И если раньше к нам обращались, когда необходимо было поставить печать на документе, то сейчас – за цифровым сервисом. Но суть не изменилась: человек приходит с ожиданием, надеждой и доверием и наша задача – оправдать его. Возможно, именно все это вкупе и является основной задачей и предназначением ЦОНов.
Санат РАШ
Фото Нурхата КЕНЕСА
Комментарии